Z'humeurs : le SAV

Le service après vente, la pomme de la discorde avec une marque ?

La rédac vous donne son avis sur la question

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  Alexis, Journaliste

  La qualité du SAV n'a jamais été un de mes critères de choix, en moto comme ailleurs. Je préfère me forger mon propre avis là dessus. Par contre, il est vrai que si on peut me la faire à l'envers une fois, j'ai tendance à bouder la marque de façon ferme et définitive ensuite.

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  David, Rédac'

  Le service après-vente est souvent révélateur d'une marque et de sa qualité. Et plus une marque se dit infaillible, plus on attend un SAV sans reproche. Et l'image ou la rumeur d'une marque est parfois éloignée de la réalité. Je pense notamment à ce constructeur majeur incapable de fournir un amortisseur pour un scooter neuf de l'année... avant 6 mois ! A l'heure où Amazon livre en 24h un produit US, on se dit qu'il y un dossier à faire (et on y travaille).

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  Grégoire, Chroniqueur

  Le SAV devrait être irréprochable et aux petits soins pour les clients. Hormis les acheteurs de pièces détachées, ceux qui font appel à lui sont principalement des grincheux et des déçus potentiels qu'il ne faut surtout pas laisser filer à la concurrence (sauf les casse-bonbons). Si les commerciaux devraient traiter leurs clients comme des rois, le SAV, lui, devrait les accueillir comme des invité. Plus facile à dire qu'à faire.

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  Hervé, Reporter

  Le SAV c'est quand même un domaine qui est déterminant en ce qui concerne le choix d'une marque. Sachant le temps qu'il faut pour effacer une casserole je pense que tous les constructeurs sont soucieux du contentement de la clientèle après vente. Désormais on a droit régulièrement aux rappels préventifs largement diffusés et qui sont là pour prouver le sérieux du manufacturier ... Fini le temps où le chiffre de vente était le point d'orgue d'un concessionnaire, désormais c'est la gestion des retours éventuels et le suivi de la clientèle qui priment et ce n'est pas un mal.

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  Lionel, Journaliste

  Oui, parce que vendre une moto, c'est "facile", mais réussir à assurer le coup en cas de panne ou de problème, c'est autre chose. Un client oublie facilement une bonne expérience de vente. Forcément, on parle plus souvent des trains qui n'arrivent pas à l'heure et des avions qui s'écrasent, plutôt que des autres trajets qui se sont bien passés. Pour moi, le principe est le même dans la vente. Si je suis bien reçu lors de l'achat de ma moto, je peux complètement oublier ce bon moment à la suite d'une prise en charge désastreuse de ma moto en concession, au point de lever le poing vers le ciel en jurant que jamais plus je n'achèterais de moto de cette marque... Alors que ça roule bien !

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  Sandrine, Journaliste

  C'est soit la pomme de l'adoration que l'on partagera avec une personne dans son entourage, soit la pomme de la discorde que l'on ira pourrir sur tous les forums et réseaux sociaux avec un effet de levier énorme. Et plus un constructeur vend de motos, plus cet effet de levier peut être important. Mais en attendant, un bon SAV, c'est une image sur le long terme. Mais qui se soucie encore du long terme aujourd'hui ?

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