Vis ma vie : concessionnaire

Quand un motard devient concessionnaire... une autre vision...

“ Tous des voleurs ! J'étais venu chercher des infos pour acheter mais vu l'accueil je devais gêner ”… “Son concessionnaire ne le connaît plus depuis qu'il a acheté sa moto” .... “Le concessionnaire de mon pote a bâclé sa révision. ” ...

Qui n'a jamais entendu ce genre d'histoire dans sa vie de motard ? Je les ai moi-même vécues comme client avant de passer de l'autre côté : deux ans à vendre des motos dans une concession multi-marques de la région parisienne. Ça permet d'apprendre certaines choses et de voir les choses d'un oeil différent aussi et de vérifier ou non ces rumeurs de motards... depuis la vente, jusqu'à l'atelier en passant par les relations avec l'importateur lui-même : pas toujours facile !

I. La vente

Mini-view : Moto Guzzi
“Les rapports deviennent dictatoriaux ... Les clients sont de moins en moins bricoleur ... ils cherchent un service exhaustif, clé en main”
L'interview en intégral

L'instant fatidique : la négociation.

On compare l'addition des prix (avec équipement, accessoires) avec le prix total remisé. D'autres expriment les remises en cadeaux offerts pour l'achat de la moto mais le raisonnement reste le même. Et la tentation lors de l'achat est souvent d'aller chez le concessionnaire offrant le plus de remise.

Si nous avons besoin d'être en confiance, d'avoir de la reconnaissance il faut que le concessionnaire en ait aussi. Si vous êtes fidèles, que vous faites fonctionner le bouche à oreille, un geste commercial paraît naturel, non ? A l'inverse exiger des grosses remises à tout va semble injustifié pour qui ne vous connaît pas. Pour quels motifs ?

Certes, l'argument tarifaire est prioritaire, c'est évident. Mais il faut savoir que les concessionnaires d'une même marque ne sont pas à armes égales à ce sujet et que c'est souvent pire du côté des multi-marques. Ces derniers ne disposent souvent pas d'autant d'avantages de la part de l'importateur, notamment au niveau tarifaire : leur marge peuvent être pus réduites qu'une concession exclusive. Alors, ils se rattrapent souvent sur la quantité mais au détriment de leur marge de manoeuvre.

Accueil, service et professionnalisme sont primordiaux dans les rapports avec les professionnels. Certes, la difficulté est de mettre en avant ces choses pas toujours quantifiables face à des remises sonnantes et trébuchantes. Du coup, tout ce joue sur les prix. Et cette bataille des prix est souvent frustrante pour eux. Acheter votre moto à 50 kms de chez vous pour la faire entretenir chez le concessionnaire d'en face, il ne peut le refuser. Mais il faut avouer quand même que c'est moins motivant pour les « petits plus » que l'on recherche tous avec son mécanicien.

II. Le service après vente

Les mécaniciens sont des passionnés de mécanique. Leur activité favorite est la recherche de panne : sonder, localiser, réparer et régler.

Alors que les motos actuelles sont fiables si elles sont entretenues correctement, l'entretien représente leur tâche la plus courante.

Les mécaniciens regrettent le désintérêt des clients pour l'entretien de leurs motos avec des révisions souvent de plus en plus espacées (tous les 10.000 pour certains modèles récents alors que la mécanique apprécierait une révision plus proche en réalité).

Il est vrai que cela à un coût, mais il ne faut pas l'ignorer au dépit de la sécurité et du fonctionnement des machines. Du coup, faute d'accepter des remplacements de pièces, certains clients ne repartent qu'après avoir signé une décharge de responsabilité ! Et du côté concessionnaire, on se sent frustré et mal à l'aide d'avoir quand même laissé partir un motard sur une machine quelquefois dangereuse.

Bref, les motards roulent moins et d'un autre côté les consommables (huiles, bougies, etc...) sont de meilleures factures. La qualité des composants et l'innovation technologique s'améliorent et entrainent des prix à la hausse de la part des constructeurs. Au final, la tendance est à l'espacement des révisions et à la facturation forfaitaire à l'instar de l'automobile.

La difficulté vient alors de l'écart entre le discours de l'importateur et la réalité mécanique. Les préconisations ne sont pas toujours suffisantes et le concessionnaire se retrouve entre client et importateur. Effectuer des révisions insuffisantes telles qu'elles sont préconisées ou les faire correctement en les facturant plus cher que les forfaits suscitent alors incompréhension et mécontentement des deux côtés.

III. Les accessoires et équipements

Mini-view : Multi-marques
“Les clients font la chasse au prix au détriment du service ... Répondre 100 fois aux mêmes questions, celles des « touristes » fatigue ... Faire plaisir à des connaisseurs qui vivent leur passion comme loisir”
L'interview en intégral

L'accessoiriste sélectionne parmi les gammes des fabricants et importateurs les futurs produits qu'il va proposer à la clientèle comme dans le prêt à porter.

Bien choisir ses fournisseurs est complexe tant ils sont nombreux et différents. Les présentations de gammes ont lieu 6 mois avant la saison. Les produits présentés sont souvent des pré-séries, des échantillons. Plus tard le fabricant décidera du lancement et de la quantité de la production. L'approvisionnement est le problème majeur de l'accessoiriste, suivant le débit de son magasin et sa capacité de stockage. La réactivité du fournisseur est primordiale car elle peut générer l'incompréhension et l'insatisfaction de clients. Les importateurs travaillent beaucoup en flux tendu et les premières commandes sont les premières servies. Ainsi il arrive que vous ne trouviez pas partout l'article que vous recherchez. Les délais pour une commande peuvent être longs si l'importateur n'a plus de stock. Les promotions ont pour but de déstocker les invendus de l'ancienne collection et faire de la place pour la nouvelle. C'est un bon moyen de faire des affaires. Il faut bien connaître ses produits pour conseiller au mieux les acheteurs tant l'offre de produits est abondante et diversifiée en prix.

IV Les importateurs dans tout ça

Ce sont les importateurs qui fixent les prix catalogue, ainsi que les marges des distributeurs. Ils imposent également certains critères comme la présentation.

Les remises proposées peuvent différer suivant que le concessionnaire est exclusif ou multi-marques par exemple. Les importateurs, surtout japonais n'aiment pas la concurrence directe. Comme tous commerçant ils n'aiment pas les stock qui s'écoulent mal.

N'avez vous jamais remarqué un modèle perdu au milieu d'autres qui à d'avantage le temps de s'empoussiérer. L'importateur l'a tout simplement imposé au garage dans une de ces commandes. A lui de se débrouiller pour « s'en débarrasser » en le moins de temps possible, nuance !

Et là c'est peut être l'opportunité d'une belle négociation si votre choix se porte sur un modèle moins bien vendu. Les importateurs s'occupent de la communication et décident des opérations promotionnelles du réseau. C'est auprès d'eux que s'adressent les concessionnaires lors des problèmes sous garantie.

Conclusion

Je ne fais ici référence qu'à ma propre expérience. Il y a plusieurs centaines de concessionnaires, il ne faut pas tendre à la généralisation. J'explique juste certains faits méconnus de la clientèle : parfois des conflits partent d'une simple incompréhension et font boule de neige alors qu'en fait…

Maintenant que vous savez tous ça, j'espère que vous ne regarderez plus les concessionnaires et leur travail du même œil. Profitons de la communauté web pour se recommander ou se prémunir des concessionnaires.

Car s'il y a de bons et de mauvais concessionnaires, n'y aurait-il pas de bons et de mauvais clients ?