SAV : quand le Client est Roi

Les évolutions du service après-vente même sur des motos et scooters du millésime courant

Ah, le Service Après-Vente ! C'est tellement risible parfois que des sketches ont été montés sur le sujet. Car oui, le SAV outrageusement appelé Service Client parfois n'a rien d'un service client. Alors que par définition pourtant, le SAV est en charge du suivi d'un produit ou d'une moto après son achat par un(e) motard(e).

On parle alors d'entretien, de réparation, de remplacement, de révision. C'est d'ailleurs dans ce cadre que l'on assiste aussi aux fameux rappels constructeurs.

Il y a des rappels qui paraissent presque risibles tellement ils sont anodins et d'autres beaucoup moins, quand ils concernent une pièce de sécurité. Dans tous les cas, le constructeur ou le fabricant assiste le client du mieux qu'il peut.

Mais le service après-vente, c'est donc aussi s'occuper d'un client quand celui a fait une mauvaise manipulation qui l'amène à ne plus pouvoir utiliser sa moto ou son scooter. C'est d'ailleurs ce qui est arrivé dernièrement à un scotériste ayant acheté un scooter neuf chez un grand constructeur et qui a connu son moment de honte. Il a juste oublié son antivol en démarrant, son antivol étant placé au niveau des amortisseurs arrière. Pas de souci, il s'agit d'un scooter neuf, du nouveau millésime. Il suffit donc de remplacer son amortisseur par un neuf. Cela va lui coûter un amortisseur mais qui n'a pas oublié un antivol ou un bloc disque avec les dégâts plus ou moins importants ?

Oui, mais non finalement. Car le concessionnaire n'a pas la pièce. L'importateur n'a pas la pièce non plus. Et quid d'une commande ? Ah ben non, non plus. On peut se dire qu'il s'agit d'une livraison du Japon alors ? Une histoire de quelques jours ou d'une semaine à l'heure où Amazon est capable de livrer en 24h un produit d'un vendeur à l'autre bout du monde. En fait non, la marque n'a aucun amortisseur à fournir, ni au bout de quelques jours, ni de quelques semaines, ni même après plusieurs mois de demandes répétées.

Et notre petite intervention n'a pas amélioré les choses. Puisqu'on vous dit qu'il n'y a pas d'autre amortisseur en pièce détachée !

Et au pire, en prendre un sur une autre scooter non vendu ? Histoire de penser au client ! Ah, ben non, ce serait une vente en moins !

En attendant, on travaille sur un dossier SAV chez les constructeurs, car des histoires comme cela n'arrivent pas uniquement chez des petites marques ou des marques ayant une histoire de Service Après Vente illusoire.

A suivre donc... et n'hésitez pas à parler de vos histoires vécues !

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